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餐廳制定的顧客滿意戰(zhàn)略（識別、標準部分節(jié)選）
作者：佚名 時間：2003-8-10 字體：[大] [中] [小]
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kmcz為SB餐廳制定的顧客滿意戰(zhàn)略（識別、標準部分節(jié)選）
一、餐廳顧客要求識別
根據國家有關服務業(yè)的五大指標（績效、保證、完整性、便于使用、情緒/環(huán)境），經調查分析，kmcz與餐廳識別出該餐廳客戶的以下要求：
1、績效
⑴好口味、配合時令；
⑵材料品質好；
⑶剛好的溫度及火候；
⑷賬單正確且處理很好。
2、保證
⑴提供及時而快捷的服務；
⑵沒有售罄的事情。
3、完整性
⑴為小孩及節(jié)食者提供菜單；
⑵具有特色的菜及促銷的菜；
⑶具備多樣菜色選擇。
4、便于使用
⑴營業(yè)時間足夠長；
⑵菜肴干凈衛(wèi)生；
⑶很容易拿到菜單。
5、情緒/環(huán)境
⑴客氣而有禮貌的服務人員；
⑵服務人員外表整潔；
⑶良好的氣氛；
⑷舒暢的環(huán)境。
二、制定服務標準（節(jié)選）
（為滿足上述要求第二項第一款而制定的服務標準）
◇顧客就座后1分鐘之內侍者應和顧客說話。
◇顧客叫飲料后3分鐘之內飲料送到。
◇飲料上好后2分鐘之內詢問顧客是否想點菜（如果不上飲料，在就座后1分鐘之內詢問。）
◇可口小吃，涼拌菜或酒3分鐘之內送到。
◇在顧客點菜后6分鐘內上菜。
◇盤子收拾完后3分鐘之內上點心、咖啡和飯后飲料。
◇甜點心上好后（如果沒有甜點心，在盤子收拾后）3分鐘內出示賬單。
◇3分鐘之內處理完結賬事宜并給顧客找零。