六、感受氛圍應用與指導

　�。ㄒ唬┓�務氛圍

　　1、服務氛圍的定義

　　服務氛圍指賣場內的服務性舉措和宣傳，以及銷售和服務人員在為客人服務時的言行舉止、表情和心理狀態(tài)。　　

　　2、服務氛圍提升方法

　�。�1）牢固樹立“消費者是衣食父母”、“顧客是上帝”的意識；

　　（2）賣場服務守則：第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果顧客有錯，請參照第一條執(zhí)行；

　�。�3）嚴格學習和執(zhí)行零售店的員工日常行為規(guī)范及其他相關規(guī)定；

　�。�4）本著一切方便顧客的初衷

　�。�5）賣場可根據本地市場實際情況和特征，結合消費者的需求，增加免費服務項目的開發(fā)和實施；

　　（6）較大賣場，可在店內設立服務宣傳區(qū)，把服務當做品牌和商品來進行重點宣傳；

　�。�7）不定期開展針對老顧客和維修機顧客的賣場答謝和交流活動。　　

　　3、服務氛圍營造易見問題

　　（1）忌不理不睬，忌過度熱情

　　過猶不及，過度的熱情，會讓客人產生是虛情假意的感覺，從而對銷售人員產生不信任。

　�。�2）事不關己。高高掛起

　　賣場導購員常犯錯誤：對和自己銷售無關的其他咨詢，不愿意講解；不是自己賣的機，產生的售后問題不愿意解答和辦理；不是自己的客人，不愿意為客人倒水和提供其他協助……　　

　�。ǘ�）工作氛圍

　　1、工作氛圍的定義

　　本處的工作氛圍特指賣場員工在工作時的精神狀態(tài)、服務意識和言行舉止的遵守程度�！　�

　　2、工作氛圍涵蓋內容

　�。�1）員工對考勤紀律的遵守情況；

　�。�2）客戶服務的敏捷度：員工對進店客人第一反應速度和緊貼服務跟進速度；

　�。�3）員工工作精神狀態(tài)及提升手段；

　�。�4）員工工作量的飽和分派：非接待客人員工閑暇時工作安排；

　�。�5）就餐時間段賣場值守員工安排；

　�。�6）客戶服務的達成情況：手機話費繳費成功率等；1對1客戶購機專享接待；

　　（7）對賣場員工言行舉止規(guī)范的遵守程度　　

　　3、工作氛圍提升技巧

　�。�1）合理安排員工休假，確保賣場基本接待員工崗位設置；

　�。�2）積極培養(yǎng)員工接待客人的反應速度，對反應遲緩者給予一定的體罰；

　�。�3）中午、大型節(jié)假日員工狀態(tài)提升方法：

　　A、做操提升法：賣場管理者，可在中午很少客人時帶領員工在店內做一些簡單的體操或保健操，消除員工的疲勞感和困意；

　　B、講故事提升法：中午客人少時，也可指定員工給大家講故事，活躍現場氣氛；

　　C、讀單頁提升法：中午客人少時，也可指定員工給大家講故事，促使員工提神；

　　D、游戲提升法：中午客人少時，可組織員工在店內外進行一些跳繩、踢毽子等小游戲，活躍現場氣氛；

　　E、唱歌提升法：大型節(jié)假日，賣場管理者可視員工狀態(tài)，在銷售時不定期帶領大家唱一些勵志歌曲，以此消除員工的疲勞感和困意；

　　F、分批輪休法：大型節(jié)假日，賣場管理者可視員工狀態(tài)，在中午客人稀少時分配安排員工進行短休，以此消除員工的疲勞感和困意；　　

　�。�4）閑暇時員工工作指派

　　運動員起跑前為什么要熱身？摩托車行使前為什么要不斷加油？

　　導購員也有這個問題。當過長時間處于空閑狀態(tài)時，一旦有客人到來，很難快速進入工作狀態(tài)，而且容易分心干其他個人私事和違反賣場管理規(guī)定。所以，為了保證員工工作狀態(tài)，一定要減少員工的空閑等待時間。在賣場客人較少時，賣場管理者可要求員工更頻繁地進行擦玻璃、掃地、門口迎賓、外場主持等工作，避免員工熱情涼下來�！　�

　�。�5）合理安排員工輪換就餐。

　　賣場應安排好外出就餐和留守接待導購員的比例，分批外出就餐，保證基本接待員工數量。晚上7點30前，要求所有員工全部完成就餐�！　�

　　（6）加強員工行為規(guī)范檢查和管理　　

　　4、工作氛圍營造中易見問題

　�。�1）客人進店，熟視無睹，不喊“歡迎光臨”或多名導購員閑站著，卻無人上前接待客人。

　�。�2）對客人做不雅舉動；部分員工，為了和客人套近乎，對客人進行勾肩、拍肩膀等動作；對不購機顧客做輕蔑性言語和動作。

　　（3）扎堆聊天

　�。�4）不規(guī)范站姿：趴柜臺、斜靠柜臺、斜靠墻、二郎腿……

　　（5）收銀臺經常擺放暫停服務牌

　�。�6）員工大聲喊叫喧嘩

　�。�7）多名男員工聚在店外抽煙聊天