所謂異議處理，也被稱(chēng)為反對(duì)意見(jiàn)處理。在銷(xiāo)售對(duì)話中，出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)非常正常。銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)反對(duì)意見(jiàn)不應(yīng)該感覺(jué)懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶(hù)的疑問(wèn)為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此，當(dāng)客戶(hù)一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶(hù)對(duì)你的信賴(lài)程度自然會(huì)逐步加深。不過(guò)，有些反對(duì)意見(jiàn)是客戶(hù)的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，你可以忽視；但如果是真的反對(duì)意見(jiàn)，你一定要注意，如果不及時(shí)解決，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。那么，客戶(hù)在電話溝通中會(huì)反復(fù)提到這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對(duì)意見(jiàn)。

　　技巧一：認(rèn)同+陳述+反問(wèn)
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　　在認(rèn)同之后，再說(shuō)說(shuō)你的答案，不同的反對(duì)意見(jiàn)類(lèi)型有不同的處理模式。對(duì)于客戶(hù)不正確的意見(jiàn)，你要用正確的信息進(jìn)行糾正；對(duì)于客戶(hù)的不相信，你要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服；　　

　　在所有的反對(duì)意見(jiàn)中，最多的就是不滿(mǎn)意類(lèi)了。對(duì)于不滿(mǎn)意類(lèi)別，大部分客戶(hù)是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。所以你在部分首先要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，并贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)和直接�？蛻�(hù)心里也清楚：世界上肯定沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長(zhǎng)，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì)，并說(shuō)明該優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶(hù)的利益，讓客戶(hù)不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠(chéng)信加分。在處理不滿(mǎn)意類(lèi)別的反對(duì)意見(jiàn)中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。�！�

　　例：我們?cè)谧鲛k公用品配送服務(wù)時(shí)候，客戶(hù)要選擇長(zhǎng)期合作供應(yīng)商。

　　客戶(hù)：“你們的送貨時(shí)間太長(zhǎng)”

　　銷(xiāo)售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定……”　“是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理，例如客戶(hù)對(duì)服務(wù)的投訴等；

　　再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時(shí)。。。。。。。。。。。。。。。”

　　例：客戶(hù)在選擇內(nèi)訓(xùn)課程時(shí)

　　客戶(hù)：“你們的培訓(xùn)價(jià)格太高了”

　　內(nèi)訓(xùn)顧問(wèn)“是的，王總，我們公司的價(jià)格的確比同行要高出30%。同時(shí)，為保證培訓(xùn)效果，需要向您說(shuō)明的是，我們的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù)。。。。。。。。。。。。。。。。”

　　“是的，同時(shí)”的方法適合客戶(hù)只看到了片面性的問(wèn)題，而忽視了整體的利益。

　　陳述之后，并沒(méi)有結(jié)束，一定要記得反問(wèn)客戶(hù)，以尋求客戶(hù)的反饋，并確認(rèn)自己所講的部分客戶(hù)有沒(méi)有聽(tīng)懂明白，然后再根據(jù)客戶(hù)的反饋進(jìn)行下一步溝通�！　�

　　技巧二：忽視法　

　　所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見(jiàn)和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要微笑地同意他就好了。　

　　對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)力，有時(shí)還容易出亂子。因此，您只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題�！�

　　忽視法常用的方法如:　

　　“是的，不錯(cuò)”

　　“沒(méi)想到王總這么有研究”

　　幽默地附和一下等等。　　　　

　　技巧三：以彼之道，還施彼身

　　該方法的含義是由客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)作為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主要理由進(jìn)行說(shuō)服�；�本做法是當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō):“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！”如果銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由則會(huì)收到事半功倍的效果�！�

　　這個(gè)方法在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常使用�？蛻�(hù)說(shuō):“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)�！变N(xiāo)售人員:“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障�！薄　　�

　　成交/邀約流程與技巧　　

　　由于電話行銷(xiāo)有“一段式”和“二段式”之分，所以對(duì)應(yīng)的流程也有適合“一段式”直接達(dá)成銷(xiāo)售的成交流程，以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷(xiāo)售，后者是約見(jiàn)目標(biāo)客戶(hù)。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。

　　技巧一：直接成交　

　　直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞�。直接成交法的�?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷(xiāo)售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷(xiāo)售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。例如：“根據(jù)您的情況，可以上3月9日的公開(kāi)課《直復(fù)式電話行銷(xiāo)》，您這邊今天能決定嗎？”

　　 技巧二：假設(shè)成交

　　有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶(hù)身邊開(kāi)口便問(wèn)：“給您裝滿(mǎn)X牌汽油還是Y牌汽油？”因?yàn)榭蛻?hù)并沒(méi)有說(shuō)要加滿(mǎn)汽油，因此，“我給您裝滿(mǎn)X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿(mǎn)；其次，是問(wèn)客戶(hù)需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)為前提的，無(wú)論客戶(hù)回答選擇哪一種，都表示客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)。

　　豐田的方法是假設(shè)客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)的情況下，直接過(guò)渡到購(gòu)買(mǎi)后的選擇上，例如“您是用現(xiàn)金，還是支票？”“您是上公開(kāi)課，還是內(nèi)訓(xùn)”

　　還有一種假設(shè)成交，是試探客戶(hù)是否還有其他疑問(wèn)的，相對(duì)比上面的方法要更緩和一些。例如“陳先生，如果您這里沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以安排您的老總來(lái)聽(tīng)一下我們的課程呢？”

　　在電話中，要根據(jù)客戶(hù)的性格靈活使用，對(duì)有些比較有個(gè)性，頑固的客戶(hù)，建議用第二種。如果客戶(hù)性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種推動(dòng)他快速做決定。

　　技巧三：刺激成交

　　在直復(fù)式電話行銷(xiāo)系統(tǒng)中，為了加速成交率，產(chǎn)品的發(fā)盤(pán)設(shè)計(jì)中經(jīng)常要使用到各種促銷(xiāo)的策略和方法。例如，積分，代幣類(lèi)贈(zèng)品（如充值卡），限量發(fā)售，限期發(fā)售等等。電話銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)巧妙應(yīng)用這些策略。

　　在實(shí)際的促成過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把客戶(hù)最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，不要一下子全都拿出來(lái)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶(hù)挑明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶(hù)的決定購(gòu)買(mǎi)意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。