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朔州煙草服務(wù)品牌建設(shè)策劃方案（一）（2）
作者：閻紅衛(wèi) 時間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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（3）口腔：要保持口氣清新，不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品。
（4）胡須：男員工不能蓄胡須。
（5）面部：面部要隨時注意保持清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重；女員工要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
（6）雙手：手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈；不能留長指甲。女員工涂指甲油要盡量使用淡色系。
2． 行為舉止
（1）坐姿：①多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；女士兩腳的腳后跟要靠攏，男士可略分開約與肩寬。②若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女員工著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下。③若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男員工可翹二郎腿但切忌抖動。
（2）站姿：①基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔。②男員工站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女員工雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方。③特別注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里。
（3）行走：①行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動。
②不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物。③在樓內(nèi)廊道行走時應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步。
（4）點頭：①微微地點頭以示對人禮貌，適用于非正式場合。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意。②與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑。
（5）握手：①握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真摯，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當(dāng)長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手。②握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手。③握手的部位，男士之間握到手掌，與女士握手只握到手指部分。④握手的時間不宜太長，大約2－3秒，不要戴手套或墨鏡與他人握手。
（6）鞠躬：①鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下真誠的印象。②鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾；男員工雙手放在身側(cè)，女員工雙手合起放在體前。③平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合。④鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣的長短。⑤鞠躬時要避免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。
（7）小動作禁忌：①不要當(dāng)著他人面抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物。②不宜在他人面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節(jié)制。
3．神態(tài)表情：
（1）面部表情：面部表情能讓對方感覺到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處；微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認(rèn)同。
（2）目光：
①目光接觸能讓對方感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法。
②要與對方保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視。
③目光應(yīng)柔和地放在對方雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴(kuò)散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內(nèi)。
4．服裝服飾
（1）西裝：深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色；上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹。
（2）襯衫：純白色為最佳，每天更換為宜；注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧。
（3）領(lǐng)帶：以一種顏色為主基調(diào)；男員工佩戴領(lǐng)帶時，要挺括干凈、系戴端正。領(lǐng)帶打好后，長度到腰帶扣處為宜。
（4）鞋襪：①黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば�。②男員工最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女員工裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺；絲襪以肉色系的顏色為最佳。
5．首飾：不佩戴夸張首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物。
6．文具：色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配；需要時應(yīng)隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字。
7．名片夾：使用公司統(tǒng)一設(shè)計印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好。
8．空間距離：①空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離。
②安全適當(dāng)?shù)木嚯x會與對方促進(jìn)交流，彼此更加信任；三種空間距離：
親密距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離。
社交距離，0.5---1.2米；與對方的談話多在這一范圍內(nèi)進(jìn)行。
公共距離，大于3.6米；適用于會議上講話的經(jīng)理或培訓(xùn)師。
9．工作環(huán)境：對方會根據(jù)你的工作環(huán)境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞。
1．固定電話的禮儀
（1）聽電話的禮儀：①鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；②問候來電話的對方；③主動自報家門；④詢問對方是否需要幫助。
（2）請人等候的禮儀：①告訴對方請他等候的原因；②征詢對方是否可以等候；③等候?qū)Ψ降拇饛?fù)/致謝；④提供需要等候的時間信息；⑤對對方的等候表示感謝。
（3）接轉(zhuǎn)電話的禮儀：①對方解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人；②征詢對方是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人；③在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽；④預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事。
（4）記錄留言的禮儀：①詢問對方的姓名之前要先告訴他要找的人在不在；②從積極的方面解釋同事不在的原因；③說出你的同事大概回來的時間；④記下所有重要的信息：對方姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等。
（5）結(jié)束電話的禮儀：①詢問對方是否需要你為他做其它的事；②感謝對方打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視；③讓對方先掛斷電話；④掛斷電話后立刻記錄有關(guān)的重要信息。
2． 移動電話的禮儀
（1）參加會議時應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群。
（2）與對方會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話。
3．使用名片
（1）名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出。
（2）應(yīng)放在公文包中,男士可將名片放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來。
（3）遞交名片時要將名片的正面朝向?qū)Ψ�；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于對方胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片。