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第三集:成交或許只是意外
【案例】
當(dāng)客戶走到SL產(chǎn)品的樣板間時(shí),從表情上就能判斷出她很喜歡它。
我對(duì)她說:我們的墻磚都是不透水的,而且是三次施軸,我們是第一家做出來的,至今也只有幾家能做到。隨后,我又給她做了透水的示范,她似乎很滿意,不過她沒有把話題停留在那一款上,而是問:“你們家的地磚哪一款賣的比較好?”
這給我了一個(gè)信號(hào):客戶不僅要瓷片,還要;u,客戶很可能需要裝修房間的整體解決方案。
我把客戶帶到HV系列那里:“這是我們2008年的主打產(chǎn)品,
這款磚是魔術(shù)工藝加七次布料,是仿天然石材……鋪在家里特別顯檔次,要不你給我放在地上讓你看看! 客戶說:“真的很漂亮!
我看客戶有點(diǎn)心動(dòng),說:“您有面積沒有,我?guī)湍闼闼,看看總造價(jià)是多少!彼阃暝靸r(jià)是15000,客戶看了一下說太貴,問能不能便宜點(diǎn)。
我走到前臺(tái)假裝請(qǐng)示經(jīng)理,然后轉(zhuǎn)身對(duì)客戶說:我們公司有個(gè)金卡價(jià)格下調(diào)五個(gè)點(diǎn),之后是14250元。
顧客看了看我說:“你再申請(qǐng)一下!
我說:“我們本來是誠信實(shí)價(jià),能下五個(gè)點(diǎn)是因?yàn)榻?jīng)理在這里!
客戶想了一下,隨后就定單了!
【思考】
筆者認(rèn)為,這單生意的成功有巧合因素,這次導(dǎo)購過程存在諸多敗筆。
1.客戶首先對(duì)產(chǎn)品的花色產(chǎn)生了興趣,而且,她同樣重視產(chǎn)品的質(zhì)量。如果她只重視花色,而對(duì)質(zhì)量問題漠不關(guān)心的話,那么,該導(dǎo)購講的所有關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容都成了廢話,毫無意義。因?yàn)檫@位店員沒有圍繞客戶所關(guān)心的重點(diǎn)進(jìn)行說服,是一個(gè)敗筆。
2.顧客對(duì)品牌情況已經(jīng)有了大致了解才促使了最終成交。如果不了解,她不會(huì)對(duì)產(chǎn)品的花紋馬上產(chǎn)生認(rèn)同,也不會(huì)認(rèn)同店員做的產(chǎn)品試驗(yàn)。所以,顧客來店前可能已經(jīng)想好了要買哪個(gè)產(chǎn)品,而導(dǎo)購成交也可能有碰巧成分。
3.至于導(dǎo)購假裝向經(jīng)理詢價(jià),如果這位經(jīng)理就是店面經(jīng)理(而不是臨時(shí)的經(jīng)理“替身”),那么,一旦這個(gè)顧客直接走上去找經(jīng)理要折扣,必然將經(jīng)理逼得無路可退。
所以,一個(gè)成功的銷售案例,并不是以顧客成交作為衡量依據(jù)的。能夠?qū)彆r(shí)度勢,根據(jù)顧客的購買規(guī)律和需求變化,給以機(jī)動(dòng)靈活的應(yīng)對(duì),以專業(yè)的服務(wù)方式和態(tài)度贏得顧客,才算得上是一次成功的成交,這也才能證明導(dǎo)購的素質(zhì)是過硬的。
【提示】
一單生意成功了,我們可能會(huì)為之欣然,但是,如果我們回憶細(xì)節(jié)就會(huì)發(fā)現(xiàn),生意的成功往往不僅僅是我們店員的因素,而是多方面因素合力的結(jié)果。實(shí)際上,所有的營銷策略以及環(huán)境因素都在對(duì)顧客的購買起著潛移默化的作用,如果合理利用這些因素為我們的說服策略服務(wù),將能起到事半功倍的效果。
大結(jié)局:這一單為何這么輕松?
【案例】
導(dǎo)購:歡迎光臨!
顧客:我們幾位要團(tuán)購你們的大千玉石系列,請(qǐng)問團(tuán)購最低折扣是多少?
導(dǎo)購:你們是幾家呢?
顧客:五家,剛好夠你們要求的團(tuán)購戶數(shù)。
導(dǎo)購:我們最低是7.5折,給你們團(tuán)購是7折,而且會(huì)免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)送貨、免費(fèi)……
顧客:行!現(xiàn)在就簽單吧。
這么容易就簽單了?怎么這么輕松呢?
簽單之余,和這幾位客戶閑聊幾句才知道事情的來龍去脈,原來這幾位客戶是一位大媽的親戚朋友。
這位大媽出現(xiàn)在一周前,她逛市場有一段時(shí)間了(手里拿著一打產(chǎn)品資料),到我們店門口時(shí)我熱情地說:“大媽進(jìn)來喝杯水,休息一下!
這位大媽正好有點(diǎn)累,進(jìn)店后她馬上說:“我又不買你們的磚,瞎逛著呢!蔽艺(qǐng)她坐下,遞上一杯水,就閑聊起來。要走的時(shí)候她說:“小伙子,感謝你,我該回家了。”
“大媽,方便時(shí)就常過來坐坐。”
沒有想到,她的親戚朋友買房子需要裝修,是她牽的線,其中一位顧客是大媽的兒子,他們說:“我媽說了,一定要買你們的磚,不會(huì)有錯(cuò)”。
【思考】
這個(gè)案例既沒有討價(jià)還價(jià),又沒有敵我交鋒,更沒有錯(cuò)綜復(fù)雜的情景,幾乎沒有任何可以分析的地方。案例只是講了一個(gè)簡單樸素的道理——小勝靠謀,大勝靠德。如果說這是一種口碑傳播,那么其意義是:每個(gè)人都有可能為我們帶來生意,所以,不要忽視任何人!
【提示】
銷售任何產(chǎn)品,都要和人打交道。顧客往往對(duì)產(chǎn)品不夠?qū)I(yè),最后的成交通常是因?yàn)閷?duì)品牌、對(duì)導(dǎo)購的信任而轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品身上。因此,導(dǎo)購與其說是在推銷產(chǎn)品,還不如說是在推銷自己、推銷自己的誠懇和對(duì)客戶利益的關(guān)切,而且心誠則靈。
因此,做生意,先做人。
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