【案例】

　　上午來過的一對(duì)小夫妻，手里拿著名片又找回來了，這是好征兆。

　　女顧客一進(jìn)門就說：“累死我了，我可不想再溜達(dá)了�！蔽乙豢�，機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過。他們第二次過來，說明他們還是比較看好我們的產(chǎn)品；而女孩子已經(jīng)很累了卻還要過來，購(gòu)買信號(hào)十分強(qiáng)烈。

　　他們上午過來時(shí)，在這里看好了兩款產(chǎn)品，只是嫌價(jià)位高，兩個(gè)人輪番跟我“磨價(jià)”，沒能談攏。男顧客說是要給丈母娘家里裝修，以表孝心，所以要買質(zhì)量好又美觀的瓷磚，但是價(jià)位不能太貴，“剛結(jié)婚，手頭不太寬�！薄�

　　這次

　　男顧客一開口還是和我談價(jià)位的事情，其實(shí)我真想給他們?cè)偕晕⒔狄稽c(diǎn)，但他們上午已經(jīng)把價(jià)位降到最低了，沒有了再降的空間。所以，我決定不再跟他們談價(jià)格，而是把他們請(qǐng)到休閑區(qū)，對(duì)他們說：“您們先休息一下。我先查一下庫(kù)存，確保了有貨，我們?cè)僬労貌缓茫俊?

　　我走到前臺(tái)，隨手翻了一下庫(kù)存，對(duì)前臺(tái)的同事擠了一下眼睛，說：“這一款不是還有200多箱嗎？怎么沒有了呢？”

　　前臺(tái)的同事說：“20分鐘以前有一位顧客叮囑讓我們留貨，在留貨單上可以看到�！�

　　男顧客顯然聽到了我們的談話，他一下子站起來了：“不會(huì)吧？”

　　這時(shí)候，前臺(tái)的同事告訴我：“剛才那個(gè)客人讓留貨200箱，但是他沒有交定金，另外，他說要回去拿平面圖，我估計(jì)他用不了那么多的�！�

　　男顧客插話說：“既然沒交定金，那就不算訂貨，我這里有平面圖，你看看需要多少磚，我現(xiàn)在就交定金�！�

　　前臺(tái)的同事看看我，臉上顯出為難的樣子。女孩子馬上從包里拿出錢說：“哎呀，就這樣了，快給我們算算吧�！�

　　我沒接她的錢，繼續(xù)問我前臺(tái)的同事：“公司下批訂貨是什么時(shí)候？”

　　同事告訴我，他剛寫了單子，新貨估計(jì)要10天可以到。

　　“這樣應(yīng)該可以，”我一邊接過來女顧客的定金，一邊對(duì)同事說：“能不能先給他們開，新貨來的時(shí)候，再給那個(gè)客戶，畢竟還沒交定金嘛！”

　　小夫妻的眼睛都盯著我的同事，同事有點(diǎn)難為情，我說：“就這樣定吧，到時(shí)候我負(fù)責(zé)給那個(gè)客戶解釋，再說了，現(xiàn)在還不知道面積，他十天之內(nèi)肯定鋪不上磚的�！�

　　看著他們遠(yuǎn)去的背影，我跟同事都笑了�！　�

　　【思考】

　　一般來講，認(rèn)為價(jià)格高而離去的顧客，在第一次離開之后肯定進(jìn)行了多方比較，在他們二次進(jìn)店之前已經(jīng)鎖定在有限的幾個(gè)品牌上了。這次導(dǎo)購(gòu)的成功，正是因?yàn)槌晒Φ刈プ×祟櫩偷倪@種心理。

　　為此，導(dǎo)購(gòu)沒有將爭(zhēng)論定在已經(jīng)沒有下降空間的價(jià)格之爭(zhēng)上（這時(shí)的價(jià)格之爭(zhēng)只會(huì)陷入抬杠的僵局，決不讓步還會(huì)讓顧客產(chǎn)生失望、抵觸情緒，打擊購(gòu)買熱情），而是把注意力轉(zhuǎn)換到了庫(kù)存的多寡上，而這一轉(zhuǎn)換，就意味著導(dǎo)購(gòu)在另一個(gè)話題上掌握了主動(dòng)。

　　顧客心理告訴我們，顧客越不容易獲得的東西，顧客就越想得到。盡管導(dǎo)購(gòu)也不清楚倉(cāng)庫(kù)里到底還有多少存貨，可能還有幾千箱、幾萬箱，但這不重要，重要的是怎么讓顧客相信你馬上就沒有貨了，怎樣讓顧客的需求變得更為迫切，從而淡化在價(jià)格上的爭(zhēng)論。　　

　　【提示】

　　導(dǎo)購(gòu)是一種處理顧客異議的技巧，也是一種與顧客溝通的藝術(shù)。導(dǎo)購(gòu)不到位或者過度導(dǎo)購(gòu)都將無助于導(dǎo)購(gòu)的順利進(jìn)行，甚至導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)的失敗。

　　既然是與顧客溝通，那就要即時(shí)掌握顧客不斷變化的情緒，從而引導(dǎo)顧客的需求，安排最恰當(dāng)?shù)念櫩驼f辭，最后達(dá)成銷售。

　　當(dāng)然，案例中的兩名導(dǎo)購(gòu)，都是很稱職的演員，相信他們?cè)谄綍r(shí)進(jìn)行過此類“節(jié)目”的排練，確保了整個(gè)“表演”順暢而不造作�！　�