【案例】

　　導購：杜總您好！您前幾天來看過我們2008年的新款“大千玉石“系列，它的花色自然、大氣、層次感強，特別適合像您家這種寬敞的房間。

　　杜總：那你幫我推薦一款產品看看。

　　導購：您是在4樓吧，我感覺4樓應該光線不是很好，這塊W產品鋪地面比較合適。

　　杜總：花色是不是有點太花了？

　　導購：現(xiàn)在我們的磚是放在板架上的，看起來覺得有點花，但如果鋪在地上就不花了，相反，鋪在面積大的房間里效果還會更好。因為，磚鋪在地面上，通常距離我們的

　　杜總：這磚打幾折呢？

　　導購：我們這款磚針對你們小區(qū)全場打6折，折價后是148.8元，而且這絕對是最低價了。

　　杜總不再講話，有點猶豫，顯然認為價格高了。

　　這時設計師對杜總說：這磚您要是放在客廳、臥室，整體鋪出來會比較豪華，上檔次！

　　杜總還是沒說什么，我看到他的眼里閃出一點光亮，看得出這句話產生了一定效果，也看得出，杜總是一個很愛面子的人，而且礙于面子又不想談價格，所以，他想選擇離開。

　　杜總堅持回去跟老婆商量一下。我知道，這只是一種對價格的托詞，一旦放走了，單子很可能就黃了。我看看手表，現(xiàn)在是18：00，正是下班的時間。于是我提議：去接嫂子吧！　

　　杜夫人來到展廳，看了這款磚之后，很喜歡，但也認為太貴。

　　我說：您們真是心有靈犀啊，一致對花色非常滿意。事實上，要作出這樣的花紋效果，布料工藝就要多三次，成本增加了，價格就上去了。不過，高出的這點錢和您的房價以及您想要達到的效果相比，真的有點微不足道了。而且，我們提供免費送貨、補貨，如果您用不完，單片磚我們都退，只要您打一個電話。

　　最后，還是杜總說了句：“算了，定了吧�！蔽乙豢幢恚�接近22：00。　　

　　【思考】

　　這個案例當中，客戶提了兩個問題：產品花色和價格。這兩個問題往往也是終端導購經常遇到且相對棘手的問題。

　　比如花色，花色是顧客一眼就看到的，顧客的喜歡與否只和顧客自身的喜好有關，很難受到導購的左右，因此，把一款顧客認為不滿意的花色推薦給顧客，是一件不容易的事。但不是沒有可能。

　　“是不是有點花？”怎么去告訴顧客“不花”而且很適合顧客家庭的裝修風格呢？我們知道：光線對于人對事物的感知起著關鍵作用，這一點就被導購巧妙地利用了。

　　比如價格，兩位顧客都覺得“貴了”，這種情況如果不能給予合理的解釋，顧客說服工作就會陷入僵局。這位導購卻成功地解釋了產品的價格，不是產品本身是148.8元，而是產品＋復雜工藝＋送貨＋補貨＋……＝148.8元。導購的這次說服工作有效地緊緊抓住了顧客“愛面子”的特征�！　�

　　【提示】

　　客戶的疑惑就是導購的鑰匙。從客戶的疑問開始，無疑會找到一條順利通向導購成功地捷徑�！�

　　但我們經�？吹剑阂恍�導購害怕客戶的提問，或者對客戶的提問反辱相譏。因為有的客戶提問太刁鉆了，屬于故意找毛��；有的客戶太專業(yè)了，我們也回答不出來。但大部分原因是因為我們自身不夠專業(yè)，對客戶提問的實質把握不夠。

　　實際上客戶的每一次提問，正是他們渴望了解我們的產品，也是我們傳遞更多產品信息的機會。

　　比如客戶問“價格太高了”，實際上可以轉化為“產品價格高的原因是什么”。

　　實際上，有問題的顧客才是有購買意向的顧客，我們每回答客戶的一個問題，等于我們離成功更近了一步。所以，不害怕客戶提問，怕的是客戶不提問。