將提問(wèn)作為一種專門的銷售技巧已經(jīng)發(fā)展成為成熟的SPIN銷售課程。在此，筆者更愿意從心理介入的角度來(lái)分析巧妙提出問(wèn)題對(duì)于銷售成功的正面影響。好的問(wèn)題可以帶給客戶新的思考與啟迪，它將有力推動(dòng)客戶的購(gòu)買行為。在慣性思維中，客戶往往容易保守地認(rèn)為：“我所想到的就是最好的解決方案。”所以，他們會(huì)抗拒由產(chǎn)品、服務(wù)所構(gòu)成的新解決方案。通過(guò)提問(wèn)，銷售人員能夠讓客戶自動(dòng)自發(fā)地找到內(nèi)在的需求。一旦意識(shí)到需求解決的重要性、急迫性，客戶就會(huì)產(chǎn)生出足夠行動(dòng)的購(gòu)買沖動(dòng)。一個(gè)典型的刻板思維誤區(qū)在于：銷售人員、客戶自己、市場(chǎng)都總以為消費(fèi)者

　　懂得提問(wèn)題，銷售人員才有機(jī)會(huì)在不進(jìn)行正面強(qiáng)勢(shì)銷售的情況下，照見(jiàn)客戶思維的盲點(diǎn)，打開(kāi)一片新藍(lán)天。

　　情境案例：

　　某化妝品柜臺(tái)前，正在促銷某品牌速干指甲油。

　　銷售人員：小姐你好。歡迎光臨我們專柜。

　　客戶：我看到你們?cè)诟愦黉N。你們的指甲油有什么優(yōu)點(diǎn)��？

　　銷售人員：嗯。我想問(wèn)問(wèn)：平時(shí)你涂指甲油有什么煩惱嗎？

　　客戶：我對(duì)速干這個(gè)概念是挺感興趣的。你們還有別的什么優(yōu)勢(shì)嗎？

　　銷售人員：那你買來(lái)是自己用還是送朋友呢？如果你是自己用的話，我建議你買黑色。從你的著裝和膚色來(lái)看，這樣的顏色會(huì)增加你的時(shí)尚感，讓你的整體造型更和諧。當(dāng)然，還有一個(gè)方法就是你可以買多幾個(gè)顏色，送一些給朋友。你們可以交換著用……

　　點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)案例中，我們注意到銷售人員通過(guò)問(wèn)題在了解客戶需求后，很快地給出了一個(gè)針對(duì)客戶需求的量身訂做的解決方案，拓寬了客戶使用思維，以此來(lái)增加了客戶單次購(gòu)買的數(shù)量�！　�

　　步驟三：描述故事

　　描述故事將有力地推動(dòng)客戶購(gòu)買熱情與積極性。經(jīng)典經(jīng)濟(jì)學(xué)往往將客戶視為完全了解自己需求、并以購(gòu)買為解決方案將自己利益最大化的理性人。經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的演進(jìn)，讓市場(chǎng)越來(lái)越多地觀察到客戶購(gòu)買決策中的有限理性行為。

　　如何與客戶的感性建立關(guān)系？如何以產(chǎn)品為解決方案支持客戶實(shí)現(xiàn)自我潛力的突破，達(dá)至成長(zhǎng)？故事是最有效的工具。對(duì)于這個(gè)工具有興趣的朋友，歡迎閱讀筆者已出版書籍《講故事，做銷售》。

　　情境案例（摘選自《講故事，做銷售》）：

　　某品牌汽車銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員已經(jīng)對(duì)客戶介紹了最新款寶馬車的所有功能、特色，客戶對(duì)車的各方面沒(méi)有大的異議，但對(duì)最后的購(gòu)買還有些說(shuō)不出的猶豫�？蛻魶](méi)吱聲，只是背著手，繞著車走。

　　銷售人員看著客戶猶豫的面色，知道自己已經(jīng)將銷售推進(jìn)到了客戶決定購(gòu)買與否的臨界點(diǎn)：其實(shí)這也是一個(gè)如何將99度的水燒到100度的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，客戶在理性層面該考慮的各種因素已經(jīng)考慮的差不多了。但是在心理層面，銷售人員與客戶的心還沒(méi)有建立起任何聯(lián)系，客戶在心里始終沒(méi)有安全感，害怕自己付出過(guò)高的價(jià)格，買入不當(dāng)?shù)纳唐�；或者時(shí)機(jī)不當(dāng)，成本相對(duì)投入過(guò)高。心門緊鎖的結(jié)果是：客戶的情緒沒(méi)有被調(diào)動(dòng)起來(lái)，反而漸行漸遠(yuǎn)。于是，盡管負(fù)責(zé)客戶理性思考、辨別、分析的左腦開(kāi)足馬力，但強(qiáng)力運(yùn)行的結(jié)果還不足以調(diào)動(dòng)他的行為。這時(shí)，銷售人員必須要往他負(fù)責(zé)感性的情緒運(yùn)作的右腦上添一把火，燃起他購(gòu)買的激情。

　　“先生，來(lái)，請(qǐng)進(jìn)入我們的駕駛室，親身感受一下駕駛的快感吧。來(lái)。坐好。你想象一下：仲夏傍晚，你開(kāi)著這輛車，馳騁在海濱大道上，無(wú)盡的美景撲向你的眼簾，微咸的海風(fēng)吹拂著你的頭發(fā)，車?yán)锒际悄闼�喜歡的皮革的味道，同時(shí)伴隨著優(yōu)美的音樂(lè)，我們車?yán)镞�有車載冰箱，里面裝滿了美食美酒。你身邊就坐著你最愛(ài)的家人、朋友，他們和你一起共享著生命中這樣最美好的時(shí)光。這輛車就像你家的老狗一樣，它將會(huì)陪著你，度過(guò)無(wú)數(shù)的晨昏，見(jiàn)證你生命中每一個(gè)重要的時(shí)刻。如果我是你，我將會(huì)盡快邀請(qǐng)這樣一位朋友進(jìn)入到我的生命旅程中。而且現(xiàn)在正是9月的秋天，天高氣爽，何不趁現(xiàn)就把這款愛(ài)車開(kāi)回家呢？”

　　隨著銷售人員的描述，客戶仿佛覺(jué)得自己已經(jīng)飄出了車輛展廳。他好像看到自己正駕駛著這輛車，在9月明媚陽(yáng)光的照耀下，充分享受著生命中美好的每一刻。對(duì)應(yīng)著情緒，客戶身體好的感覺(jué)被喚起。能量自由地流動(dòng)起來(lái)。這種忽然涌現(xiàn)出來(lái)、由衷而起的對(duì)生命的熱愛(ài)與激情，讓他決定盡快擁有這輛車——其實(shí)在潛意識(shí)里，也就是擁有更美好的生活。誰(shuí)會(huì)拒絕更美好的生活，以及那種生活所帶來(lái)的感受呢？“嗯，你們的付款方式是怎樣的？”

　　故事銷售的結(jié)果：客戶決定將這款寶馬車作為自己的好友，馬上邀請(qǐng)進(jìn)自己的生命歷程，一起經(jīng)歷、見(jiàn)證自己人生路上的風(fēng)風(fēng)雨雨。

　　點(diǎn)評(píng)：我們可以看出，銷售人員最后的幾句話對(duì)客戶做出當(dāng)下的購(gòu)買決策起著重要的作用。因?yàn)橥ㄟ^(guò)客戶的詢問(wèn)，看得出客戶有意向等到國(guó)慶黃金周降價(jià)時(shí)再購(gòu)買。而銷售人員通過(guò)語(yǔ)言情境的營(yíng)造——也就是故事的營(yíng)造，喚起了客戶的心理體驗(yàn)，塑造了一種新的感受。這就像臨門一腳一樣，促進(jìn)了客戶的最后購(gòu)買決策。