十年前海爾的張瑞敏和惠普當(dāng)時(shí)CEO在央視對(duì)話曾經(jīng)探討過關(guān)于服務(wù)的問題，當(dāng)時(shí)至少對(duì)中國(guó)的觀眾來說肯定是感覺很好，因?yàn)閺埲鹈艚o大家留下的印象，你跨國(guó)公司的水平再高，到了中國(guó)比不過我們，我們的服務(wù)比你們強(qiáng)，惠普的CEO在中國(guó)也是很謙虛，對(duì)，在中國(guó)我們要向你學(xué)習(xí)。我相信當(dāng)時(shí)大家看過這個(gè)電視都會(huì)很興奮，這個(gè)號(hào)稱世界一流的大公司在中國(guó)也是我們海爾的手下敗將，可是十年過去了問題出來了，97年做的節(jié)目，2007年整整十年時(shí)間，海爾的兩撥人找我，希望讓我?guī)退麄冋乙恍┊?dāng)年在中國(guó)惠普設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)體系的人，我問為什么，他們說要設(shè)計(jì)一套能夠讓我們賺錢的服務(wù)，而不再是免費(fèi)的了。按照我們的計(jì)算，服務(wù)如果你免費(fèi)的話，占到你營(yíng)業(yè)額的5%左右，那就意味這惠普一年在中國(guó)做50億的服務(wù)收入，海爾如果簡(jiǎn)單按照一千億的營(yíng)業(yè)額來計(jì)算，5%就是50億的補(bǔ)貼了，補(bǔ)貼十年之后發(fā)現(xiàn)好像鉆到一個(gè)死胡同了，這個(gè)時(shí)候才如夢(mèng)方醒，人家是賺了50億的收入，而你這邊是負(fù)50億的補(bǔ)貼，所以下定決心要扭轉(zhuǎn)這種局面。后來也是花了很大的代價(jià)，我給他們找了幾個(gè)人都不去，沒有辦法只好找到惠普原來在亞太區(qū)的老大，新加坡人，帶著新加坡原來亞太總部服務(wù)集團(tuán)的人一股腦跑到海爾，開始幫助海爾設(shè)計(jì)這套能夠讓它賺錢的服務(wù)體系，后來的進(jìn)展我就不知道如何了，但愿海爾能夠真的將這套服務(wù)體系消化了，使自己的服務(wù)開始真正賺錢，這就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，千萬不要認(rèn)為服務(wù)經(jīng)濟(jì)只是服務(wù)態(tài)度好，一定是靠服務(wù)賺錢，讓服務(wù)成為你們公司利潤(rùn)的來源，這就是未來發(fā)展的趨勢(shì)，不要賣硬件送軟件。在國(guó)外手機(jī)基本上是送的，而在中國(guó)到現(xiàn)在還是賣手機(jī)，我相信早晚有一天中國(guó)也會(huì)這樣，手機(jī)是免費(fèi)的，但是要跟我簽約一年或者是兩年，我收取的是服務(wù)費(fèi)用，而不是賣硬件的錢，中國(guó)不可能走出一條與眾不同的道路，我一點(diǎn)也不相信有什么中國(guó)特色的什么什么路，不可能，你早晚是沿著這個(gè)世界大同的道路往前走，只不過你走彎路而已，你不信就在這里繞吧，繞到最后發(fā)現(xiàn)還是這么走。

　　美國(guó)就是一個(gè)911電話號(hào)碼，而咱們這邊110、114、112、119等等一大堆，真正到了急的時(shí)候你還能記得住嗎，一著火了撥什么電話號(hào)碼呢、撞車了撥什么電話號(hào)碼呢？中國(guó)現(xiàn)在也開始整合，將匪警和火警報(bào)警電話整合在一塊，這在美國(guó)早就是聯(lián)動(dòng)的，只有一個(gè)電話急救的、公安的、消防的一股腦一塊出了，我們是繞了幾十年發(fā)現(xiàn)還是這個(gè)辦法好，因?yàn)檫@是全人類的財(cái)富，既然已經(jīng)有人找到了一個(gè)最佳辦法，我們就不好再摸著石頭過河了。在靜態(tài)的思維模式下很多企業(yè)都進(jìn)入了怪圈，綜合式的營(yíng)銷更多是注重廣告宣傳，而不是將地基打好，結(jié)果忽悠成風(fēng)，忽悠到最后就把自己都忽悠死了。中國(guó)今天很多企業(yè)都是明星，大家都知道中國(guó)有一句話是槍打出頭鳥，當(dāng)明星沒有幾年就會(huì)有人開始琢磨你，一個(gè)一個(gè)開始進(jìn)去了，上了首富的有好下場(chǎng)的沒有幾個(gè)，能過把癮但是很快就成階下囚了，為什么呢？這里不是一個(gè)兩個(gè)，如果是一個(gè)兩個(gè)就是偶然了，但是如果成批是這樣就是必然了，要分析背后的原因。  

　　企業(yè)從1.0到2.0時(shí)代怎么演變？也就是說首先是思想觀念要變，從重視舞臺(tái)表演到轉(zhuǎn)向做地下工作，忽悠、炒作、各種活動(dòng)，最瘋狂的時(shí)候中國(guó)那些商場(chǎng)外面從上往下全部是旗幟，現(xiàn)在好了都已經(jīng)拿掉了，因?yàn)槿�世界只有中�?guó)這樣。我記得有一部電影描述大亞灣核電站，也是描述這樣的問題，說你在工地上插這些旗幟干什么，外國(guó)人不理解。我們太注重表面的文章了，很多城市都弄一些表面的東西，小區(qū)的保安站在那里特別直給你敬禮，其實(shí)你給你敬禮干什么啊，你只要把這個(gè)小區(qū)看好了，別讓小偷進(jìn)來，這就是最重要的，看見有人拿著東西你幫人家提進(jìn)去，整天在那兒敬禮干嘛？因?yàn)橛腥讼矚g，就覺得這樣感覺挺好。

　　那么在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下市場(chǎng)營(yíng)銷到底是什么呢？改革開放之后我們引進(jìn)了很多概念，只可惜很多人都是知道但不理解，理解了也未必能夠做到，為什么這么說呢？連市場(chǎng)營(yíng)銷的定義其實(shí)很多人都沒有搞清楚，戰(zhàn)略更是如此，絕大多數(shù)人對(duì)戰(zhàn)略的理解，我最近剛剛讓我的一些學(xué)生做了調(diào)研，200多個(gè)取樣，99%的企業(yè)都不理解什么是戰(zhàn)略，20%多的人干脆說對(duì)不起我不知道戰(zhàn)略什么意思，60%多的人說出的戰(zhàn)略理解基本上不對(duì)，因?yàn)槲覀儚膩頉]有這樣的一種討論，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是什么中國(guó)沒有討論過，戰(zhàn)略是什么沒有討論過，以人為本是什么沒有討論過，每次一個(gè)概念出來之后大家都覺得我明白、我知道，其實(shí)沒有幾個(gè)人知道，市場(chǎng)營(yíng)銷也是如此。很多人將營(yíng)銷理解為銷售，有些人將營(yíng)銷理解為市場(chǎng)宣傳、廣告宣傳，其實(shí)都不是，我們來看看營(yíng)銷的確切定義，它就是要去發(fā)現(xiàn)、要識(shí)別、去激化并滿足目標(biāo)客戶的需求。通過創(chuàng)造獨(dú)特的客戶價(jià)值，在盈利的前提下贏得滿意的客戶，這里有幾個(gè)關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、激化并滿足這是一連串的動(dòng)作，你要先看看機(jī)會(huì)在那里，然后將消費(fèi)者的需求激發(fā)出來，然后去滿足他們的需求。我們這里所說的不是人民、不是老百姓，而是部分人，這個(gè)部分人就是目標(biāo)客戶。

　　十年前我就一直在講企業(yè)是為部分人服務(wù)，但是今天有越來越多的人開始意識(shí)到、開始理解這句話的含義，什么叫只為部分人服務(wù)，每一個(gè)人都只為部分人服務(wù)，你不可能為人民服務(wù)，這個(gè)概念的背后是什么呢？小眾化，也就是說一個(gè)企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)小眾群體而不是一個(gè)大眾群體，如果你能夠把你的小眾群體精確的描述出來，比如說我做戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢，我的目標(biāo)客戶是什么呢？營(yíng)業(yè)額在5億到10億之間的民營(yíng)制造業(yè)企業(yè)，這就限定了范圍，營(yíng)業(yè)額不到別做，不是制造業(yè)別玩，什么國(guó)有的、外資的不做，必須是民營(yíng)。首先你要限制你的活動(dòng)范圍，現(xiàn)在中國(guó)做農(nóng)業(yè)的人都層次太低，因此上不去，在中國(guó)我覺得一定是兩個(gè)趨勢(shì)，中國(guó)早晚有一天會(huì)出現(xiàn)大地主，當(dāng)大地主出現(xiàn)時(shí)這一個(gè)省或者幾個(gè)省的地都在我的手上，就有討價(jià)還價(jià)的余地了，糧價(jià)就開始公平了，否則現(xiàn)在整天剝削人家農(nóng)民，用得著你們你們就來，用不著你們你們就回去，這不公平，只有有了這樣的大地主這個(gè)問題能解決。第二個(gè)就是工業(yè)化，不能再把它當(dāng)做是零散的，就像美國(guó)全部是農(nóng)場(chǎng)，美國(guó)沒有真正的農(nóng)民，都是農(nóng)業(yè)工人，都是農(nóng)場(chǎng)集約化的運(yùn)作。

　　這個(gè)企業(yè)就是一個(gè)典范，企業(yè)老板是原來航天部最年輕的一個(gè)司局長(zhǎng)，就應(yīng)了那一句話搞導(dǎo)彈的不如賣雞蛋的，搞了很多年的航天，最后發(fā)現(xiàn)整雞蛋比整導(dǎo)彈還好玩，就去弄了，他用航天部那種嚴(yán)密的思維做起來的，給你們看看他這個(gè)工廠怎么樣？這是他的一個(gè)宣傳片（播放幻燈）。我相信會(huì)有越來越多的行業(yè)，尤其是食品行業(yè)，這家企業(yè)是唯一一家從雞蛋追溯到是哪一只雞下的，再追溯到吃了什么飼料。這家企業(yè)飼養(yǎng)的雞吃的都是北京延慶優(yōu)質(zhì)的玉米，這些玉米都是橙黃色的，所以蛋黃的顏色非常好看，有人一開始以為是加的色素，其實(shí)不是，而是因?yàn)殡u吃了玉米，在國(guó)外這些都是早已經(jīng)有了的。我在這里反復(fù)強(qiáng)調(diào)，不要摸著石頭過河，二三十年前美國(guó)就已經(jīng)沒有普通雞蛋，統(tǒng)統(tǒng)都是品牌雞蛋，你就經(jīng)常去美國(guó)看看他們?cè)谕媸裁�，你就知道你這個(gè)行業(yè)未來會(huì)是什么樣，這是最簡(jiǎn)單的一個(gè)道理，因?yàn)樗�走在了我們前面。這家企業(yè)我曾經(jīng)去那里參觀過，還在那里住了一個(gè)晚上，第二天董事長(zhǎng)帶著我們一塊爬山，參觀參觀工廠。這是一家養(yǎng)雞場(chǎng)，但是我親眼看到的就是一個(gè)自己可以轉(zhuǎn)起來的生態(tài)農(nóng)場(chǎng)，是循環(huán)經(jīng)濟(jì)的典范，雞糞出來之后是兩個(gè)結(jié)果，一部分變成了沼肥，一部分變成了沼氣，沼氣用來發(fā)電，所以又是發(fā)電廠，自己用不了這些電再賣給北京供電局，所以雖然它是一家養(yǎng)雞場(chǎng)，但是還是一家發(fā)電廠。沼肥每天也不得了，你想想啊幾百萬只雞啊，雞糞也不得了，變成了整個(gè)延慶很多農(nóng)民在使用的有機(jī)肥，所以這里種的果樹從不打農(nóng)藥、從不使用化肥，統(tǒng)統(tǒng)都是有機(jī)的。我去那里摘蘋果吃，我說好幾十年了，從來沒有聽說過蘋果還敢不洗，因?yàn)楫?dāng)著董事長(zhǎng)的面我也不好意思，我還趕緊拿出一張紙給擦吧擦吧，總覺得這個(gè)蘋果不能這樣啃，覺得上面肯定有細(xì)菌，但是一吃確實(shí)好，多少年沒有吃過這樣真正綠色的，那里漫山遍野都是果樹。像這樣的企業(yè)，我相信會(huì)越來越多。