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坦白從寬是丸美唯一出路（2）
作者：劉泳華 時(shí)間：2008-9-5 字體：[大] [中] [小]
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盡快說(shuō)“真話”是危機(jī)公關(guān)唯一出路
企業(yè)一旦惹上危機(jī)，有很多應(yīng)對(duì)之策，但最重要的一點(diǎn)就是在最快的時(shí)間內(nèi)告訴消費(fèi)者事實(shí)的“真相”。當(dāng)然，這里的“真話”并不一定是100%的事實(shí)，市場(chǎng)允許適當(dāng)善意的謊言。中國(guó)的消費(fèi)者還是很寬容的，只要言之有據(jù)。
眼下丸美面臨兩種選擇：一是否認(rèn)虛假宣傳，那就得拿出令人信服的證據(jù)證明自己的確是日本血統(tǒng)，而且必須不能讓人挑出毛��；二是在證據(jù)不足的情況下，承認(rèn)虛假宣傳，向消費(fèi)者公開(kāi)道歉，包括代言人袁詠儀也應(yīng)向消費(fèi)者進(jìn)行道歉。而且速度一定要快，要搶在中消協(xié)和各地工商部門(mén)介入之前，將危機(jī)扼殺于“萌芽”狀態(tài)。
最忌諱的是既無(wú)確鑿證據(jù)又要王顧左右而言他，那必然遭到消費(fèi)者“用腳投票”的厄運(yùn)。典型者如康師傅，對(duì)于“用自來(lái)水生產(chǎn)礦泉水”一事一直沒(méi)有令消費(fèi)者臣服的說(shuō)法，而是堅(jiān)持自我思維，對(duì)媒體和各方評(píng)論充耳不聞、應(yīng)對(duì)不力，最終遭遇在部分城市“下架”的悲慘下場(chǎng)，及至最近才發(fā)表聲明向消費(fèi)者道歉已于事無(wú)補(bǔ)。至于歐典，鬧到了央視，國(guó)家也不得不出面查封了。
正所謂金無(wú)足赤，人無(wú)完人�？膳碌牟皇欠稿e(cuò)誤，而是明知故犯。陳冠希艷照門(mén)影響夠惡劣吧，然而事情發(fā)生后，陳立即召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)向廣大歌迷和影迷道歉，最大限度地挽回負(fù)面影響，隨著時(shí)間的推移，近來(lái)其人氣值也在逐漸回升。
兩年前，SK-II因涉嫌質(zhì)量安全問(wèn)題被媒體和用戶一頓痛罵，并引發(fā)國(guó)家質(zhì)檢總局介入，導(dǎo)致寶潔公司全面停止SK-II在華銷(xiāo)售，然而沒(méi)過(guò)多久國(guó)家質(zhì)檢總局又發(fā)文稱(chēng)SK-II“無(wú)毒”，前后自相矛盾的結(jié)論讓人難以理解，有人說(shuō)SK-II只是中日關(guān)系的一枚棋子。而當(dāng)時(shí)寶潔公司及其代言的眾多明星劉嘉玲、莫文蔚、鄭秀文均未就此事向消費(fèi)者公開(kāi)道歉。如果丸美也期待著能像SK-II一樣幸免于難，建議還是趁早打消這個(gè)念頭。所謂此一時(shí)彼一時(shí)，形勢(shì)已大不相同。群眾的眼睛是雪亮的。SK-II事件中消費(fèi)者已有“被忽悠”之感，若丸美事件一如SK-II一樣“不了了之”，則消費(fèi)者只會(huì)“群起而反”。
不管怎樣，期待著丸美的表現(xiàn)能夠比SK-II“完美”。
劉泳華，資深品牌公關(guān)顧問(wèn)，歷任記者、政府公務(wù)員、上市公司企劃經(jīng)理、公關(guān)顧問(wèn)、客戶總監(jiān)等職位，對(duì)IT、汽車(chē)、快速消費(fèi)品、自然壟斷等行業(yè)的品牌推廣有深入研究，曾服務(wù)NOKIA、中國(guó)石化、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)南方電網(wǎng)、上海大眾等國(guó)內(nèi)外眾多500強(qiáng)客戶。歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)。Msn: liuyonghua79@hotmail.com