當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站>創(chuàng)意策劃>策劃實(shí)戰(zhàn)>詳細(xì)內(nèi)容
合肥安恒光電美容市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策劃案（一）（3）
作者：錢(qián)自勝 時(shí)間：2008-9-20 字體：[大] [中] [小]
-
課程三、新世紀(jì)的領(lǐng)導(dǎo)才能
為什么要學(xué)習(xí)本課程
作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，必須能夠?yàn)樽约旱膱F(tuán)隊(duì)提供一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并且能夠影響、激勵(lì)和約束每一個(gè)成員共同像既定的方向努力。這些就需要團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者具有新世紀(jì)出色的領(lǐng)導(dǎo)才能，包括個(gè)人影響力、個(gè)人的人格魅力、溝通與說(shuō)服他人的能力、激勵(lì)下屬的能力和決策能力。本課程系統(tǒng)分析團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者各種必備的素質(zhì)以及培育方法，幫助后備干部盡快掌握這些理論，快速搭建自己的成功階梯。
本課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)
掌握領(lǐng)導(dǎo)的影響力，修煉自己的個(gè)人魅力，取得下屬的認(rèn)可
掌握溝通與說(shuō)服他人的方法與技巧
掌握激勵(lì)下屬的理論與技巧
掌握各項(xiàng)決策的程序、方法和技巧
本課程的內(nèi)容簡(jiǎn)介
第一講 管理與領(lǐng)導(dǎo)--掌握自我的經(jīng)營(yíng)方向
1. 確認(rèn)自己的管理模式
2. 評(píng)量目前的組織
3. 如何配合公司的成長(zhǎng)？
第二講 領(lǐng)導(dǎo)的鑰匙--影響力
1. 找出自己的影響力積分
2. 時(shí)時(shí)刻刻警覺(jué)并加強(qiáng)自己正確的價(jià)值觀
3. 學(xué)習(xí)成為領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)
4. 適時(shí)地發(fā)揮并改進(jìn)自己的影響力
第三講 領(lǐng)導(dǎo)的門(mén)檻--個(gè)人魅力
1. 認(rèn)清影響力的本質(zhì)-- 個(gè)人魅力是如何形成的？
2. 如何增進(jìn)個(gè)人的魅力？
第四講 領(lǐng)導(dǎo)的法寶--溝通與說(shuō)服
1. 溝通與說(shuō)服對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)才能有什么益處？
2. 如何利用溝通與說(shuō)服來(lái)增加你的個(gè)人魅力，進(jìn)而發(fā)揮影響力。
3. 如何與下屬溝通？如何與上司溝通？
4. 如何說(shuō)服你的下屬？如何說(shuō)服你的上司？
第五講 領(lǐng)導(dǎo)的奧秘--激勵(lì)
1. 了解激勵(lì)的目的
2. 激勵(lì)能給自己什么正面的效果，對(duì)你的個(gè)人魅力及影響力又在什么效能。
3. 什么是激勵(lì)的基本理念[價(jià)值觀]與原則呢？
4. 如何評(píng)量自己、他人的激勵(lì)因子。
5. 激勵(lì)的方法有哪些？如何搭配？
6. 你清楚你自己、屬下或在什么樣的狀況下適合什么激勵(lì)方法嗎？
7. 你認(rèn)為目前的激勵(lì)方法符合領(lǐng)導(dǎo)法則嗎？
課程四、 一般美容知識(shí)
第一講 美容店的管理
1. 美容店的一般管理知識(shí)
2. 美容師的職業(yè)修養(yǎng)
3. 美容師的儀表儀容
4. 美容店的環(huán)境衛(wèi)生
第二講 皮膚美容
1. 皮膚知識(shí)
2. 皮膚分析
3. 皮膚護(hù)理
第三講 皮膚保養(yǎng)
1. 化妝品的使用
2. 營(yíng)養(yǎng)與皮膚健康的關(guān)系
第四講 皮膚的測(cè)試和保養(yǎng)
1. 皮膚測(cè)試
2. 油性皮膚的保養(yǎng)
3. 中性皮膚的保養(yǎng)
4. 干性皮膚的保養(yǎng)
5. 混合性皮膚的保養(yǎng)
6. 異常性皮膚的保養(yǎng)
第五講 臉型化妝
1. 臉型印象和粉底化妝
2. 圓形臉的化妝方法
3. 方形臉的化妝方法
4. 三角形臉的化妝方法
5. 長(zhǎng)形臉的化妝方法
6. 個(gè)人形象化妝方法
第六講 面部皮膚分析和清潔
1. 面部肌膚分析
2. 日常面部清潔
3. 面部蒸汽清潔
4. 面部磨砂
5. 面部按摩
6. 敷面膜及常用膜的使用方法
課程五、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
課程六、公司產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)操作
課程七、美容店的實(shí)戰(zhàn)演練
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
CRM（Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理），是一種以“客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。
CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，同每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解客戶(hù)的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)
CRM的核心管理思想主要包括以下三個(gè)方面:（1）客戶(hù)資源是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。企業(yè)要發(fā)展，就需要對(duì)自己的資源進(jìn)行有效的組織與計(jì)劃。在產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代發(fā)展為客戶(hù)導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶(hù)的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶(hù)已成為企業(yè)最重要的資源之一。在CRM系統(tǒng)中，對(duì)客戶(hù)信息的整合、集中管理體現(xiàn)出將客戶(hù)作為企業(yè)資源之一的管理思想。（2）全面管理企業(yè)與客戶(hù)之間發(fā)生的各種關(guān)系。企業(yè)與客戶(hù)之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷(xiāo)售過(guò)程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且包括在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系.對(duì)企業(yè)與客戶(hù)間的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，控制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶(hù)抱怨的各種行為。（3）進(jìn)一步延伸企業(yè)的供應(yīng)鏈管理。CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理的延伸，借助Internet Web技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)之間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自身的B2B網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式，CRM與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理問(wèn)題，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、企業(yè)銷(xiāo)售部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)也幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中不必要的中間環(huán)節(jié)，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷(xiāo)售成本。
1. CRM的一般模型
CRM是一種以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。它集合了現(xiàn)代信息技術(shù),包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)格、滿(mǎn)意度、盈利性和忠誠(chéng)度。圖1描述了CRM的體系結(jié)構(gòu)。
CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
從體系結(jié)構(gòu)角度看，整個(gè)CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可以分為三個(gè)關(guān)鍵部分：（1）操作層次的CRM：用于自動(dòng)地集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化，客戶(hù)接觸點(diǎn)、渠道、前后端的集成；（2）分析層次的CRM：用于操作層次的CRM和客戶(hù)互動(dòng)產(chǎn)生的信息的分析處理，通過(guò)基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘所產(chǎn)生商業(yè)智能以支持企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的決策，包括：客戶(hù)服務(wù)支持、客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分、客戶(hù)變動(dòng)分析、交互和垂直銷(xiāo)售分析、新客戶(hù)模型、客戶(hù)接觸最優(yōu)化、廣告分析、信用風(fēng)險(xiǎn)得分、客戶(hù)生命周期價(jià)值模型等；（3）CRM的客戶(hù)互動(dòng)：關(guān)注客戶(hù)接觸點(diǎn)的交互，即與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需要的手段（如呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、E-Mail等）的集成和自動(dòng)化處理。
2. CRM中數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)挖掘（Data mining）的定義：數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。這些知識(shí)是隱含的、事先未知的潛在有用信息，提取的知識(shí)表示概念（concepts）、規(guī)則（rules）、規(guī)律（regulations）、模式（patterns）等形式。這種定義把數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象定義為數(shù)據(jù)庫(kù)。而更廣義的說(shuō)法是：數(shù)據(jù)挖掘意味著在一些事實(shí)或觀察數(shù)據(jù)的集合中尋找模式的決策支持過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象不僅是數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以是文件系統(tǒng)，或其他任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合［$)］。數(shù)據(jù)挖掘是知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過(guò)程。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）已經(jīng)成為現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘的有效平臺(tái)，并努力實(shí)現(xiàn)緊密耦合。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的（subject-oriented）、集成的（integrated）、時(shí)變的（time-variant）、非易失的（nonvolatile）
3. 數(shù)據(jù)集合，支持管理部門(mén)的決策過(guò)程。
CRM中的數(shù)據(jù)挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)創(chuàng)建描述和預(yù)測(cè)客戶(hù)行為的模型，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。今天的技術(shù)可以使挖掘過(guò)程自動(dòng)化，把數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)緊密集成，并使用可視化和知識(shí)表示技術(shù)，向商業(yè)用戶(hù)提供挖掘的知識(shí)［$］。圖2描述了CRM中數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，底層為數(shù)據(jù)源，包括聯(lián)系歷史、交易歷史、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)及其他外部數(shù)據(jù)，通過(guò)ETL工具提取數(shù)據(jù)形成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)集市，以形成面向全局的數(shù)視圖，從而形成整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；在此基礎(chǔ)上，通過(guò)OLAP和PLAM服務(wù)器支持?jǐn)?shù)據(jù)分析處理包括查詢(xún)／報(bào)表、OLAP/EIS分析和數(shù)據(jù)挖掘分析；將分析結(jié)果用于操作型CRM和客戶(hù)互動(dòng)渠道,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的商業(yè)智能和決策支持。
4. CRM的常用模塊
5. CRM成敗的關(guān)鍵
CRM在運(yùn)作過(guò)程中確實(shí)存在一些失敗案例。我們認(rèn)為一個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的成功率會(huì)受四個(gè)方面因素的影響:
首先，CRM是一個(gè)管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)高層重視，也就是我們常說(shuō)的“一把手工程”，高層領(lǐng)導(dǎo)的參與可以更好地使CRM系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時(shí)可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應(yīng)用，比如我們有些客戶(hù)在應(yīng)用CRM系統(tǒng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)要求把費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)與CRM系統(tǒng)使用掛鉤，來(lái)保證CRM的應(yīng)用效果。
當(dāng)然，在從上至下的系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應(yīng)用CRM的目的以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問(wèn)題也是至關(guān)重要的。有關(guān)專(zhuān)家經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)CRM的目標(biāo)與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對(duì)于CRM成功的促進(jìn)作用僅為1%。
其次，一個(gè)成功的CRM項(xiàng)目實(shí)施要有明確的階段目標(biāo)，可能每個(gè)企業(yè)會(huì)有50個(gè)需要解決的問(wèn)題，但可以把最急需解決的10個(gè)問(wèn)題放在第一階段來(lái)解決，以確保系統(tǒng)能在短期內(nèi)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有明顯提升。剩下的問(wèn)題可以通過(guò)后續(xù)實(shí)施逐步來(lái)解決，這樣可以保證系統(tǒng)短期內(nèi)見(jiàn)到成效，樹(shù)立員工信心。
如果企業(yè)希望在一次實(shí)施中把所有問(wèn)題都解決掉，會(huì)造成實(shí)施周期過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)外部環(huán)境也會(huì)發(fā)生變化，使得很多問(wèn)題久拖不決，項(xiàng)目失敗。
第三，一定要由一家經(jīng)驗(yàn)豐富的供貨商來(lái)組織實(shí)施。這樣的供貨商知道如何系統(tǒng)地指導(dǎo)企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則、完善客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系等，也很清楚中國(guó)企業(yè)當(dāng)前面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、管理現(xiàn)狀、CRM方面的困難，如何克服，以及如何規(guī)避項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)等。
最后，在實(shí)施的過(guò)程中需要雙方密切配合，把實(shí)施的過(guò)程規(guī)范和細(xì)化，比如先進(jìn)行理念導(dǎo)入，然后進(jìn)行業(yè)務(wù)疏理和流程固化以及系統(tǒng)部署，雙方要把實(shí)施工作計(jì)劃到每天和每周，保證項(xiàng)目的層次推進(jìn)和效率，從而有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。