企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補(bǔ)很簡單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯栴}，沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，而錯過了最佳處理時機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

　　案例

　　2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盜取公司資金的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。創(chuàng)維董事局副主席及公司多名高管得知消息后連夜召開緊急會

　　隨著創(chuàng)維數(shù)碼股票在香港發(fā)布年報，顯示上一個財務(wù)年度營業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長17.8%，利潤增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過同行，該事件的風(fēng)波平穩(wěn)的度過。

　　點(diǎn)評：

　　2004年11月30日事發(fā)，創(chuàng)維高管連夜開會商討對策，12月1日，國美、蘇寧等家電連鎖巨頭即發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表支持創(chuàng)維聲明。12月3日各銀行表示全力支持創(chuàng)維。這樣的危機(jī)應(yīng)對速度讓人驚嘆，把事件的負(fù)面影響控制到了最小，取得了危機(jī)公關(guān)的勝利。相反，與創(chuàng)維有相似遭遇的金正集團(tuán)在事件的處理上就明顯失利。

　　2004年7月9日，金正集團(tuán)董事長萬平被檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕。事發(fā)后金正內(nèi)部手足失措，沒有采取任何得力的危機(jī)公關(guān)措施，延誤了進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的最佳時間。此時因局勢發(fā)生突變，內(nèi)部股東為了維護(hù)個人利益，展開了權(quán)利的爭奪，最終引發(fā)內(nèi)部的混亂及外部合作企業(yè)的恐慌，經(jīng)銷商終止打款與銷售；供應(yīng)商停止供應(yīng)原材料；國外客戶紛紛提出違約賠償；銀行停止貨款。結(jié)果不到一個月的時間金正資金鏈斷裂，廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封。
 

　　4、所有問題一肩挑起

　　事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動迅速對事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

　　案例：

　　2006年9月，國家工商總局報出雅士利乳業(yè)2006年3月8日生產(chǎn)的一種中老年奶粉中鐵、維生素B1標(biāo)簽項(xiàng)目不合格。第二天雅士利公司即做出反應(yīng)：召回問題奶粉，將市場上所有系列、所有批次和規(guī)格的中老年奶粉下架，等待相關(guān)部門的處理，這一動作在兩天時間完成。2006年9月7日，國家工商總局在北京出面辟謠，稱前段時間曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其標(biāo)簽問題，產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，可恢復(fù)正常的生產(chǎn)與銷售。

　　點(diǎn)評：

　　一個漂亮的危機(jī)公關(guān)案例，雅士利沒有急著找國家工商總局理論，也沒有找媒體去發(fā)布消息，更沒有我行我素繼續(xù)銷售產(chǎn)品來對抗，而是采取最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與方式，把產(chǎn)品全部下架封存等待工商局的處理意見。這樣的態(tài)度與結(jié)果不僅未對雅士利品牌及銷售造成任何影響，更證明了其是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，。

　　5、溝通，溝通，還是溝通。

　　矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩�順利解決。當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問與會見受害人等。接下來就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻�你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個時候消費(fèi)者很明感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時也要對企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集團(tuán)，因?yàn)槿狈εc合作伙伴的溝通，導(dǎo)致了各方的恐慌，使事態(tài)惡化。

　　案例：

　　2006年9月25，尼康、佳能等八家數(shù)碼相機(jī)廠商先后宣布由于采用了索尼生產(chǎn)的CCD部件，導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)碼相機(jī)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。索尼得到消息后在許多媒體及消費(fèi)者還不知情的情況下，主動在自己網(wǎng)站上公布維修的通知，把出現(xiàn)問題的原因進(jìn)行了描述，并提出了相關(guān)解決的方案，同時實(shí)行免費(fèi)檢測和維修及免費(fèi)更換元器件。索尼方面表示：更換元器件公告5年內(nèi)有效，對于前述原因?qū)е碌牟扇∈召M(fèi)維修的用戶，索尼將返還當(dāng)時的維修費(fèi)用。維修費(fèi)用返還的措施在公告發(fā)布后6個月內(nèi)有效。

　　點(diǎn)評：

　　及時的溝通，真誠的態(tài)度，使索尼輕松度過了這次危機(jī)，沒有造成更大的負(fù)面影響，相信很多讀者都沒聽過這個事件吧？這就證明索尼此次的危機(jī)公關(guān)處理的十分成功，也沒有影響到索尼與佳能等合作伙伴的關(guān)系。全面快速的真誠溝通是此次事件圓滿處理的最大功臣。