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《走出策劃》第五篇:策劃公司的變革與管理(3)
作者:賀一濤 時(shí)間:2008-10-29 字體:[大] [中] [小]
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五、客服部與人力資源部
今天大多數(shù)策劃公司都設(shè)置了客服部,部分公司設(shè)置了人力資源部。之所以我們將這兩個(gè)部門單獨(dú)提出來討論,因?yàn)檫@是兩個(gè)非常重要的部門。
很多人都知道,一個(gè)項(xiàng)目小組的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是客服,但今天要么是由策劃公司老板擔(dān)任,要么是由策劃或設(shè)計(jì)部門經(jīng)理擔(dān)任。因?yàn)榭头⒉痪邆漕I(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目小組的能力,甚至只是一個(gè)傳聲筒。這里首先就有一個(gè)問題了,為什么說項(xiàng)目小組的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是客服呢?
按照科學(xué)的分工來講,客服是雙面人的角色——既站在公司立場(chǎng)上同客戶溝通,又站在客戶立場(chǎng)上同公司溝通。既要保證公司利益,也要為客戶爭(zhēng)取到最優(yōu)秀的服務(wù)資源。在這個(gè)過程中,客服與客戶保持著密切溝通,也就是說客戶的需求、動(dòng)態(tài),以及雙方合作進(jìn)度狀況等在策劃公司內(nèi)部客服是最全面的掌握者。這種信息優(yōu)勢(shì)決定了其項(xiàng)目小組領(lǐng)導(dǎo)者的身份。當(dāng)客服有能力承擔(dān)起主要溝通任務(wù)的時(shí)候,包括策劃、文案、設(shè)計(jì)在內(nèi)的各專業(yè)人員就能夠投入最大的精力展開工作,而不必分心勞碌,甚至影響到本職工作效能發(fā)揮。這是一種很科學(xué)的分工機(jī)制,正所謂各盡所能。
做為客服,能夠站在雙面人及項(xiàng)目小組領(lǐng)導(dǎo)者的位置上并不容易。他首先要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)有著深切理解,否則與客戶的溝通將是一件異常艱難的工作,更不要講掌握客戶需求及動(dòng)態(tài)了;其次客服要對(duì)策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位要有深刻認(rèn)知,這是他科學(xué)協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組工作的基礎(chǔ)——就象軍隊(duì)指揮官必須熟知各兵種的性能一樣,否則無法調(diào)兵遣將。
但由于業(yè)已形成的點(diǎn)子策劃作業(yè)模式,這樣的客服幾乎是稀缺資源,目前策劃公司內(nèi)的客服普遍負(fù)責(zé)的都是些簡單的事務(wù)性工作而已。當(dāng)繁重的溝通工作落在老板身上,策劃公司的組織管理及發(fā)展籌劃必然受到影響;落在策劃或者設(shè)計(jì)等專業(yè)人員身上,其本職工作的效能發(fā)揮就會(huì)受到干擾——原本應(yīng)當(dāng)由客服配合完成的工作必須二合為一由一人承擔(dān)的時(shí)候,工作本身就更有可能發(fā)生偏失,甚至受到客戶質(zhì)疑。
在科學(xué)的作業(yè)流程中,客服的位置至關(guān)重要,他有效銜接了策劃公司與客戶間的信息溝通,并綜合調(diào)度相關(guān)資源,所以培養(yǎng)客服人才是向策略型策劃轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。
當(dāng)一些策劃公司在為人才培養(yǎng)及如何留住人才頭痛的時(shí)候,卻忘掉了人力資源的作用和價(jià)值。
筆者曾幫助朋友的企業(yè)招聘人力資源部經(jīng)理,應(yīng)征者被詢問的第一個(gè)問題就是:你認(rèn)為人力資源是管什么的?得到的答案只有兩種,管人的、管事的。這兩種答案都是廢話,因?yàn)闊o論哪個(gè)部門總有一、兩個(gè)或者更多人,所以都得面臨管人;哪個(gè)部門也有自己的本職工作,所以也都得面臨管事,你也可以講老板也是管人的、管事的,這種答案毫無意義。
大家都知道,制定人員培訓(xùn)計(jì)劃、績效考核以及福利政策等都是人力資源部的工作。這里面通過人員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,使員工工作技能不斷增強(qiáng)的同時(shí),加深和強(qiáng)化了其對(duì)本職崗位的認(rèn)知,再輔以科學(xué)的教育和滲透工作,完全可以加強(qiáng)員工敬崗愛崗的思想——強(qiáng)化了員工與崗位的關(guān)系;而培訓(xùn)又是所在企業(yè)提供的,所以更促進(jìn)了員工與企業(yè)的關(guān)系。在筆者即將發(fā)行的第二本書《中國型管理真道——被動(dòng)管理》中,大家將會(huì)發(fā)現(xiàn),管理的對(duì)象是關(guān)系,這里包括了員工與企業(yè)的關(guān)系,員工與崗位的關(guān)系,崗位與崗位的關(guān)系,企業(yè)與相關(guān)利益集團(tuán)的關(guān)系,企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系等五個(gè)層面。而人力資源部重點(diǎn)管理的正是員工與企業(yè)及員工與崗位的關(guān)系?冃Э己、福利政策、薪資體系等等無非都是為了加強(qiáng)和深化這兩層關(guān)系。
那么人力資源工作者,就成為了員工與企業(yè)、員工與崗位間溝通及不斷深化認(rèn)知的橋梁。所以優(yōu)秀的人力資源工作者首先懂得深入理解企業(yè)及其所屬行業(yè),這為人才選擇及培養(yǎng)提供了原則性標(biāo)準(zhǔn);也要深入理解各個(gè)崗位的屬性、功能及不同階段的需求等,這為后期加強(qiáng)員工與崗位的關(guān)系奠定良好基礎(chǔ)。另外說一點(diǎn),尤其在中國做人力資源工作,必須要懂得做思想工作,必須深切理解方法的變通。只是把西方的方法、工具拿來是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這些東西表面上看起來很深?yuàn)W,如果照搬實(shí)施其實(shí)處處受制。
在缺乏人力資源部,或者該部門未能有效運(yùn)行的情況下,策劃公司老板必然要分心于人力資源,但老板必竟不是也不能成為這方面的專家,所以很多策劃公司缺乏科學(xué)的人力資源體制。雖然說策劃業(yè)人才流動(dòng)本來就比其他行業(yè)大,但目前的實(shí)情卻是差距大的有些離譜,人才流失過快,流動(dòng)過于頻繁,這對(duì)策劃業(yè)的發(fā)展肯定不是好事。
在點(diǎn)子策劃向策略型策劃變革的過程中,人力資源部及科學(xué)的人力資源體制建設(shè)也是一項(xiàng)根本大計(jì)。
六、流程建設(shè)
作業(yè)流程混亂是讓許多策劃公司頭痛的問題,也有不少人試圖在這方面努力,規(guī)范工作體系,達(dá)成高效運(yùn)作。但由于根本問題是缺失策略,即生產(chǎn)力不到位,所以無論如何改良生產(chǎn)方式即作業(yè)流程,均收效甚微。長期累積下來的點(diǎn)子策劃模式及作業(yè)流程不可能一夜之間轉(zhuǎn)型為策略化流程,最好的辦法是分階段抓關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)逐漸改造。待各點(diǎn)改造完畢后,自然可以串起一條清晰的線索,形成科學(xué)的流程。而在那時(shí),策劃公司才具備了支持流程運(yùn)轉(zhuǎn)以及流程化作業(yè)的能力。即首先實(shí)現(xiàn)節(jié)點(diǎn)管理,后而實(shí)現(xiàn)流程管理。
但有的時(shí)候,一種夢(mèng)想?yún)s強(qiáng)烈的誘惑者某些策劃公司的老板,即依靠把各種表單、會(huì)議包括其他匯報(bào)機(jī)制串聯(lián)起來的方式就完成了流程建設(shè),于是“很快”的使工作變得有序和高效。存在著這種夢(mèng)想的老板們看到工作發(fā)生混亂時(shí)會(huì)說“最近工作很混亂,沒有頭緒……所以有必要重新梳理流程……這樣工作才有效率”。他們不明白的是,生產(chǎn)力決定生產(chǎn)方式,在缺失策略的前提下,從哪里來到哪里去就會(huì)很模糊,流程建設(shè)更是無從談起。流程的根本意義在于它是傳遞價(jià)值的渠道,即傳遞給客戶并最終作用于市場(chǎng)的價(jià)值流通渠道?茖W(xué)的流程不是僅僅關(guān)注內(nèi)部、作用于內(nèi)部的,所以任何僅從公司內(nèi)部著手的所謂流程建設(shè)都依然是建筑于單向、靜態(tài)、封閉模式之上的,都是徒勞無功的。
在設(shè)定了正確的節(jié)點(diǎn)之后,會(huì)立即影響到策劃公司的工作考核機(jī)制的轉(zhuǎn)變。以往,業(yè)內(nèi)普遍采用的是不科學(xué)的結(jié)果考核機(jī)制。這種考核首先是主觀的、經(jīng)驗(yàn)的、難以形成標(biāo)準(zhǔn)的;其次經(jīng)過大量事實(shí)驗(yàn)證這種考核實(shí)在沒辦法提高工作效率,只能增加更多無效工作的機(jī)會(huì)。例如交給某策劃師做一項(xiàng)活動(dòng)方案,只有在方案出來后,公司內(nèi)部才會(huì)組織討論和審核,如果不能過關(guān),就得重做——大量時(shí)間浪費(fèi)就是從這里產(chǎn)生的。而在設(shè)定了正確的節(jié)點(diǎn)之后,策劃公司就擁有了科學(xué)的考核平臺(tái),可以實(shí)施過程考核。筆者在與業(yè)內(nèi)人士及客戶的溝通中曾多次提出,對(duì)于策劃業(yè)來說,過程考核重于結(jié)果考核。因?yàn)橹灰@條路是對(duì)的,而且每一步都走好了,結(jié)果自然是好的。
當(dāng)我們清晰了流程的真正價(jià)值之后,就可以首先理性的將目光轉(zhuǎn)向工作過程中的某些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上,例如業(yè)務(wù)接入、工作計(jì)劃制定、出品控制等方面。當(dāng)然各策劃公司情況不同,所擁有的人力資源、資金資源、客戶資源不盡相同,所以需要重點(diǎn)改造和把控的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)也不盡相同。這里是給大家提供了思路,先改造節(jié)點(diǎn)、抓好節(jié)點(diǎn),待時(shí)機(jī)成熟只需將這些節(jié)點(diǎn)對(duì)接起來就會(huì)發(fā)展成科學(xué)的流程。